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Wann ist ein Unternehmen Social Media Ready?

In der letzten Zeit haben wir (90:10 Group) mit unseren Kunden, diverse maßgeschneiderte Social Media Strategien entwickelt. Ein häufiger Aspekt bei unseren gemeinsamen Überlegungen ist die Frage der “Social Media Readyness”, also die faktische Reife eines Unternehmens, soziale Medien überhaupt sinnvoll und gewinnbringend (für alle Parteien) einzusetzen.

Aus der Betriebswirtschaft ist die so genannte SWOT-Analyse bekannt, die dazu eingesetzt wird, innerbetriebliche Stärken, Schwächen, Chancen und Gefahren aufzudecken und daraus Strategien, Ausrichtung von Unternehmensstrukturen und Geschäftsprozesse abzuleiten. Im Grunde ist es eine individuell erstellte Liste von Fragen, die wir zum Unternehmen, bezogen auf die oben genannten Aspekte, stellen und anschließend bewerten.

Das Ziel  ist mittels SWOT den IST-Zustand des Unternehmens hinsichtlich eines vorher vereinbarten SOLL-Zustandes zu analysieren. Das Indentifizieren interner und externer “Key Issues”, erlaubt eine sorgfältige Prüfung und anschließende Einbeziehung in strategische Zielsetzungen.

Ohne eine solche Analyse ist es nahezu unmöglich, insbesondere bei großen und mittleren Unternehmen, einen effektiven, strategischen Social Media Plan und Company Guidelines zu erstellen sowie ein erfolgreiches Engagement von Unternehmen im Social Web zu realisieren.

Im folgenden nenne ich beispielhaft einige der Fragen. Die Liste ist natürlich in keiner Weise komplett hinsichtlich des Umfangs der Fragen, die für eine vollständige Analyse notwendig sind. Dazu sind diese auch für jedes Unternehmen zu individuell. Jedoch vermitteln sie eine Idee für die Art der Fragen, die gestellt werden sollten um die “Social Media Readyness” eines Unternehmens zu ermitteln.

Strengths & Weaknesses sind interne Bedingungen, Faktoren oder Attribute. Zum Beispiel wäre anerkannte Expertise innerhalb eines Marktsegments einer definitive Stärke. Kein Angebot für Mitarbeiter zur Kollaboration würde als Schwäche gewertet.

• Wo liegen die Stärken und Schwächen Ihres Unternehmens?
• Gibt es in Ihrem Unternehmen Mitarbeiter, die Soziale Medien bereits privat nutzen?
• Gibt es Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen, die Soziale Tools und Applikationen bereits zur Erledigung ihrer Aufgaben nutzen? Wenn ja, wurden diese Tools durch das Management eingeführt oder wurden diese eher beiläufig und formlos durch Mitarbeiter adaptiert?
• Auf welche Art und Weise kommunizieren Sie derzeit mit Ihren Angestellten?
• Fördert und erleichtert Ihr Unternehmen derzeit Kollaboration unter den Mitarbeitern? Wenn ja, wie?
• Wie “fühlt” sich das Unternehmen mit der Bevollmächtigung von Mitarbeitern mit Kunden und Stakeholdern durch Soziale Medien zu interagieren?
• Sind Ihre Mitarbeiter damit zufrieden, dass Ihr Unternehmen den Einsatz von Sozialen Tools untereinander erlaubt und fördert?
• Welche Rolle spielt fortlaufende Weiterbildung in Ihrem Unternehmen? Welche Trainingsethoden nutzen Sie?
• Würden Sie Ihr sagen, dass Ihre Mitarbeiter gerne in Ihrem Unternehmen arbeiten? (Hier suche ich immer noch nach etwas griffigerem. In der englischen Version unseres Fragenkatalogs steht: “Would you characterize your company as a fun place to work?”)
• Würden Sie Ihr Unternehmen als kreativ charakterisieren?
• Glauben Sie, dass Expertise in Ihrem Unternehmen anerkannt wird?

Opportunities & Threats sind externe Bedingungen, Faktoren oder Attribute

• Was schätzen Ihre Kunden am meisten bei Ihrem Unternehmen? Woher wissen Sie das? Haben Sie Methoden dies zu messen?
• Was schätzen Ihre Kunden am geringsten bei Ihrem Unternehmen? Woher wissen Sie das? Haben Sie Methoden dies zu messen?
• Haben Sie Kunden, die Soziale Medien bereits privat nutzen?
• Haben Sie Kunden, die Soziale Medien bereits zur Erledigung ihrer beruflichen Aufgaben nutzen?
• Auf welchen Art kommunizieren Sie mit Ihren Kunden? Wie effektiv ist diese Art der Kommunikation? Haben Sie eine Methode dies zu messen?
• Welche Lifestyle Trends oder Faktoren beeinflussen Ihre Kunden?
• Suchen Sie Feedback Ihrer Kunden? Wenn ja, wie?
• Kollaborieren Sie mit Ihren Kunden? Wenn ja, wie?
• Welche Faktoren beeinflussen Ihre Kunden mit Ihnen Geschäfte zu machen?
• Wie wichtig ist es Ihrer Meinung nach, Ihre Kunden aus- und weiterzubilden?
• Was machen Ihre Mitbewerber besser als Sie?
• Haben Sie die Socical Media Aktivitäten Ihrer Kunden identifiziert und evaluiert?
• Vertrauen Ihre Kunden auf Ihre Expertise als Teil Ihrer Geschäftsbeziehung mit Ihnen?
• Basiert ein Teil Ihrer Geschäftsbeziehungen auf Ihrer Fähigkeit Kunden dabei behilflich zu sein, gute und zufriedenstellende Erfahrungen mit Ihrem Produkt oder Ihrem Service zu haben?

Zusammenfassend kann man sagen, dass die SWOT-Analyse eine zeitsparende Methode ist, die Social Media Readyness eines Unternehmens zu ermitteln – aber sie ist dennoch in den meisten Fällen nicht ausreichend. Um  die Analyse auf ein höheres Level zu heben, führen wir parallel ein “Social Media Audit” durch, bei dem die SWOT-Analyse lediglich ein Teil ist.

Bei einem Audit stellen wir das Volumen, die Frequenz, Tonalität und Sentiment von Konversationen im Social Web, gewöhnlich über den Zeitraum von 30 Tagen, fest. Alle Konversationen werden dabei durch erfahrene Analysten gelesen, bewertet und kategorisiert Diesen Aufwand erachten wir als wichtig, da automatisierte Analysetools, die wir auch getestet haben, nicht im Ansatz so genaue Ergebnisse liefern, wie das von Herstellern solcher Systeme Glauben gemachtt wird.

Durch das Audit über 30 Tage erreichen wir trotz des sehr kurzen Zeitraums, der eigentlich lediglich einen Snapshot des Status darstellt, in der Regel ein sehr genaues Bild über die Positionierung (falls bereits vorhanden) und des aktuellen Status eines Unternehmens im Social Web.

Nachdem das Audit beendet ist, fügen wir die Teile zusammen und können dann einen Benchmark bezüglich der Marke, Kunden, Produkte und Communities erstellen. Dies ist der Ausgangspunkt für die Planung der Strategie und dient als Meßlatte für die Zukunft.

Ein Beispiel für ein solchen Benchmark Report ist  “Fashion UK Social Media Landscape Audit” das kürzlich von meinen Kollegen der 90:10 Group in London durchgeführt wurde und das wir auf Slideshare in Auszügen veröffentlicht haben und zum Download anbieten.